Il concetto moderno di "mediazione dei conflitti a livello interpersonale”
Chi e’ incaricato di mediare e’ opportuno che sia imparziale nel caso debba operare con interessi collettivi plurimi preminenti o interessi contrapposti di gruppi in conflitto.
Lo strumento usuale di detto approccio scientifico nella gestione dei conflitti sociali vedra’ il mediatore, nel suo tentativo di comporre i diritti contrapposti, sempre piu’ diretto verso l’utilizzo sinergico degli interessi compatibili.
Per tale ragione l’organo che media viene a svolgere una delicata missione equilibratrice tra i poteri di un contesto in un momento come quello odierno caratterizzato da una massiccia intensificazione dei rapporti umani, commerciali ed istituzionali che genera a sua volta maggiore interdipendenza a livello sempre piu’ "globale". Appare quindi logico che il conflitto oggi vada considerato semplicemente come un fatto inevitabile senza di per se’ connotazioni negative o positive ma solo come un fatto umano da gestire e da trasformare perfino in una opportunita’.
Ecco quindi la importanza della mediazione scientificamente intesa come strumento di pace sociale e, nel contempo, di prosperita’. Concetti tradizionali della mediazione quali la transazione basata sulle reciproche concessioni o la imposizione di soluzioni piu’ o meno gia’ preconfezionate, non sono piu’ adatti all’attuale contesto sociale italiano ed europeo.
Infatti l’accordo delle parti che viene ottenuto attraverso un procedimento "non arricchente ma impoverente",tradizionalmente basato sulle reciproche concessioni, potrebbe determinare nelle parti successiva incertezza sulla ampiezza delle concessioni effettuate e quindi ripensamento sui contenuti della soluzione.
Parimenti un accordo delle parti ottenuto attraverso forme piu’ o meno velate di imposizione, tradizionalmente offerte secondo la "tecnica del prendere o lasciare", potrebbero determinare voglia di rivincita se non di vendetta. In entrambi i casi la instabilita’ dell’accordo sarebbe una minaccia seria.
Questo compito e’ particolarmente delicato poiche’ la mediazione trovera’ attuazione tra persone che dovranno convivere e produrre; come noto infatti e’ soprattutto tra conviventi che un conflitto non gestito porta al deterioramento ed all’incancrenimento dei rapporti. Ecco allora che il mediatore, in una situazione sicuramente aspra e tumultuosa creata dalle due parti contendenti, deve con freddezza e raziocinio saper distinguere anche in questo caso le due componenti fisse di qualsiasi conflitto: il rapporto interpersonale ed il problema oggettivo. La soluzione e’ gestire questi due aspetti separatamente: invece le parti istintivamente tendono a mescolare i due aspetti attribuendo "all’altro" la colpa del problema e dimenticando la ricerca comune della soluzione.
La efficienza dell’intero sistema ne risentirebbe irrimediabilmente.
Capita spesso infatti che per la foga ciascun contendente non sappia distinguere tra cio’ che vuole e cio’ di cui ha bisogno; che veda in ogni affermazione "dell’altro" un attacco personale e sia preso solo dalla smania di dominare sulla parte avversa. Al contrario il mediatore, nel gestire i conflitti deve riportare i contendenti verso un approccio di problem solving aiutandoli a far trovare loro una soluzione costruttiva e vantaggiosa per tutti.
Una strategia di problem solving strategica in ambito aziendale puo’ articolarsi nelle seguenti fasi:
· disegnare e pianificare lo scenario futuro
· definire l'obiettivo da raggiungere
· utilizzare la tecnica dello "scalatore"; che si sposta verso un nuovo traguardo quando il vecchio e’ consolidato e stabile
· con il brain storming individuare tutte le possibili strategie per raggiungere l’obiettivo definito, anche quelle piu’ astruse
· selezionare, tra quelle emerse, la strategia piu’ adatta al problema e finalizzata all'obiettivo
· la corretta applicazione della strategia e l'utilizzo della comunicazione persuasoria
· la gestione della resistenza al cambiamento nei collaboratori
· la strategia individuata in azione e la verifica degli effetti prodotti
· la correzione della strategia verso il raggiungimento dell'obiettivo finale
· il consolidamento dei risultati raggiunti
· l’immaginazione e la creativita’ verso la realizzazione di nuovi scenari.
E’ utile ricordare che piu’ aumentano il numero di parti coinvolte, piu’ si devono separare le persone dal problema e scoprire i veri interessi di fondo (spesso retrostanti ed inespressi) che hanno generato le posizioni.
La mediazione andra’ sempre piu’ studiata ed approfondita altrimenti il ricorso esclusivo a criteri negoziali tradizionali quali il buon senso, l’istinto e l’esperienza potrebbero arrivare – da soli - perfino a produrre effetti controproducenti determinando rispettivamente: soluzioni ovvie, atecniche e ripetitive ossia risultati che sarebbero in contraddizione ai criteri di efficacia, economicita’ e flessibilita’ che sono alla base della organizzazione. Altrimenti i rischi tecnici dei metodi tradizionali sopra indicati possono essere accordi mal concepiti, perdita di tempo e anche crisi del rapporto interpersonale o istituzionale. Sul versante opposto, il fatalismo e la remissivita’ verso i problemi determinano l’inefficienza del sistema.
In assenza di procedure di problem solving, le conseguenze potrebbero essere di ottenere forme di reazione esplicita o forme di boicottaggio silente con evidenti costi per l’intero sistema. E’ opportuno "negoziare e far negoziare" su due o tre importanti problemi onde arrivare alla enunciazione di una proposta di soluzione unica basata su un approccio cooperativo globale a sua volta basato sul soddisfacimento degli interessi di ciascuna categoria coinvolta. Codice di comportamento da utilizzare:
· utilizzare il dialogo, approfondito ma sempre civile, quale migliore metodo per comprendere e farsi comprendere prima di condividere,
· tenere conto della opinione delle persone indipendentemente dagli aspetti formali,
· privilegiare il contenuto rispetto al modo in cui viene esposto
· ascoltare in modo empatico e mettersi nei panni dell’altro
· ascoltare attivamente e attuare una ‘comunicazione decentrata’ ossia fare in modo che il parlante utilizzi termini, contenuti e messaggi comprensibili e compatibili con la cultura o l’estrazione sociale dell’ascoltatore
· mostrare congruenza tra i pensieri e le azioni
· cercare soluzioni senza attribuire responsabilita’, pensando soprattutto al futuro,
· ascoltare prima di parlare ed esprimere opinioni personali basate solo su principi oggettivi,
· mirare al soddisfacimento di tutti i partecipanti e della collettivita’, piuttosto che a vincere,
· mostrare rispetto per poter pretendere rispetto,
· superare pregiudizi o stereotipi e seguire con tenacia strade innovative,
· persuadere non ordinare,
· scrivere accordi equi, capaci di durare nel tempo,
· inquadrare il proprio arricchimento personale nell’ambito di quello generale.
